“Принимать быстрые решения нужно, если это связано с проблемами клиента. Например, поломалась наша климатическая установка в фитнес-клубе, где занимаются 200 человек. Если мы в течение двух часов ничего не предпримем, потеряем клиента, разрушим с ним дружеские отношения и вдобавок заработаем штрафные санкции. Так что здесь долго думать нельзя”, — лениво рассуждает г-н Крестьянкин.

Александр Крестьянкин, основатель и генеральный директор группы компаний “Арте Вита” (г.Киев; инженерные компании; с 2001 г.; более 70 чел.), обсуждая с корреспондентом БИЗНЕСа вопрос быстроты управленческих реакций, неспешно доедал свою обеденную пиццу. Время от времени звонил его телефон, но он не обращал на это никакого внимания, неторопливо допивая кофе. Но тут снова звонит телефон. “Тихо, клиент звонит, — шепчет он. — Да, Алексей Иванович. Не переживайте, сделаем быстро, в рабочем порядке в удобное для вас время. В понедельник бригада будет у вас. Я лично буду наведываться…” Александр кладет трубку и еще минуту пребывает в раздумье, потом добавляет, что любое его быстрое решение диктуют только рынок и клиенты. А в принципе, больше ничего и не надо.

Клиентоориентированную политику пытаются строить и другие отечественные предприниматели. Так, Людмила Данилюк, владелица сети супермаркетов “Гуси-Лебеди” (г.Могилев-Подольский, Винницкая обл.; ритейл; с 1997 г.; 350 чел.), считает, что если бы долго думала и глубоко анализировала любые свои решения, то могла бы просто потерять и позиции на рынке, и клиентов. Ее быстрая реакция в решении операционных вопросов неоднократно помогала формировать лояльность покупателей. “Помню, когда я однажды находилась в командировке в одном из районных центров области, мне позвонили на мобильный и сообщили, что перед нашими магазинами идет настоящий митинг желающих приобрести технику в рамках акции “Нулевой кредит”, которую мы предварительно анонсировали. Пришлось срочно, без обдумывания, звонить директору филиала банка, с которым мы совместно проводили эту акцию, и за пять минут, без согласования с центральным офисом банка, решать вопрос увеличения количества точек, оформляющих кредит в магазине, — рассказывает г-жа Данилюк. — В результате за один день выдали 60 кредитов. А могли бы из-за медлительности потерять, как минимум, полсотни покупателей.”

Предыдущая - Следующая >>