Связь между уровнем эмоционального интеллекта рядовых сотрудников и объемом прибыли компании очевидна. Умение грамотно решать проблемы потребителей и готовность ставить их финансовые интересы выше целей компании приводят к росту лояльности и увеличению объема покупок потребителей.

Учитывая наличие четкой связи между качеством обслуживания в важные для потребителей моменты и их расходами, компаниям, напрямую общающимся с потребителями, необходимо определить самые типичные для отрасли ситуации, чреватые осложнениями.

Когда технологических решений недостаточно, особое значение приобретает обслуживающий персонал, люди соответствующего эмоционально-психологического склада, которые отлично знают свое дело. Компании, понимая, как важно повышать квалификацию сотрудников, в то же время часто не принимают во внимание особенности их мировоззрения, то есть их мысли и чувства, ценности и убеждения, а также индивидуальные эмоциональные потребности (удовлетворенные и неудовлетворенные) — те три фактора, которые и определяют поведение человека.

Почему, например, многим крупнейшим финансовым учреждениям не удается должным образом наладить обслуживание потребителей предпенсионного возраста? Чаще всего из-за особенностей мышления финансовых консультантов, которые неохотно помогают таким людям по нескольким причинам:

• они опасаются ненароком вторгнуться в личную жизнь потребителей (мысли и чувства);
• не уверены в продуктах и услугах, которые предлагают (ценности и убеждения);
• боятся получить отказ, что объясняется глубоко заложенным в человеческой природе стремлением нравиться (удовлетворенные или неудовлетворенные потребности).
  
  Предыдущая - Следующая >>