"Ваши туфли продержатся до конца кризиса, сколько бы он ни продлился" — таков главный слоган промокампании, обеспечившей стремительный рост продаж итальянского обувного бренда Solino. По итогам 2009 года объем сбыта фирменной продукции увеличился на 50%. В І квартале 2010-го показатели улучшились еще на 23%.

Маркетинг-менеджер ТМ Анна Гиз рассчитывает на то, что нынешние темпы роста сохранятся до конца года без существенной медиаподдержки. Как признается сама Анна Гиз, стремительный рост продаж был достигнут в основном благодаря специфическим послепродажным сервисам.

«В условиях экономического спада многие участники FMCG-рынков позволили себе снизить уровень обслуживания потребителей, — говорит маркетинг­менеджер. — В принципе, их можно понять. Компании работали в режиме жесткой экономии. Управленческий персонал занимался минимизацией издержек. Кроме того, в первый кризисный год недостаток сервиса вполне можно было компенсировать за счет снижения цены. Однако в долгосрочной перспективе такая экономия недопустима».

Эксперт убеждена в том, что на сокращающихся рынках повышение уровня обслуживания потребителей гораздо полезнее, чем сокращение сервисных бюджетов. В крайнем случае, некоторые услуги можно сделать платными. Тем не менее, это касается только новых сервисов. «Если клиенты привыкли к тому, что определенная услуга включена в стоимость покупки, взимать за нее отдельную плату нельзя, — утверждает Анна Гиз. — Даже если речь идет о ничтожной сумме, которая сама по себе не может повлиять на решение о приобретении, например, о цене полиэтиленового пакета, предназначенного для купленного товара. Дело не в деньгах, а в негативном психологическом эффекте. Покупатель будет разочарован действиями продавца, а в условиях ужесточения конкуренции это крайне нежелательно».